- Làm thế nào để bạn thuyết phục được khách hàng tin tưởng ngay cả khi họ không nhìn thấy hay cảm nhận được sản phẩm?
Huthwaite,
công ty dịch vụ tư vấn bán hàng ở Mỹ đã thực hiện một nghiên cứu về
niềm tin của khách hàng. Sau khi phỏng vấn gần 1000 người, Huthwaite đã
đưa ra 3 yếu tố tạo nên niềm tin của khách hàng. Đó là:
1. Sự thật thà
Khách
hàng đánh giá cao sự trung thực khi làm việc với một công ty dịch vụ.
Họ muốn một người bán hàng thẳng thắn về mọi vấn đề, xác định rõ điều
gì là có thể và không thể. Đặc biệt, họ ấn tượng trước những nhân viên
sẵn sàng trả lời rằng: "Tôi không có câu trả lời chính xác cho ông/ bà
ngay bây giờ nhưng tôi sẽ có sau một tiếng ( hay một ngày ) sau”. Và
tất nhiên sau đó, khách hàng nhận được lời giải thích đầy đủ từ nhân
viên.
2. Khả năng
Khách
hàng luôn muốn được phục vụ bởi một nhân viên có năng lực. Họ cần cảm
thấy gặp ít rủi ro nhất khi làm việc với bạn. Do đó, bạn cần chứng tỏ
khả năng của mình bằng kĩ năng giao tiếp, thuyết phục cũng như sự hiểu
biết sâu rộng về sản phẩm.
3. Sự quan tâm
Khách
hàng muốn bạn nắm được cảm nhận của họ. Bạn cần quan tâm tới tâm tư,
nguyện vọng, ngay cả về những vấn đề không liên quan tới sản phầm bạn
muốn bán.
Đây
thường là yếu tố bị nhân viên bỏ qua khi thuyết phục khách hàng dù nó
là một nhân tố rất quan trọng. Dưới đây là một số lí do khách hàng cho
rằng bạn không quan tâm tới họ:
-Bạn chỉ lắng nghe những điều mình có thể đáp ứng được chứ không phải là những điều quan trọng với khách hàng.
-Bạn nóng lòng tìm cách giải quyết trong khi chưa xác định rõ vấn đề của khách hàng là gì.
-Bạn không hiểu khách hàng.
Có
thể nói sự quan tâm là yếu tố quyết định bạn có bán được sản phẩm hay
không. Do đó, hãy đặt mình trong hoàn cảnh của khách hàng và chú ý tới
cảm nhận của họ nhiều hơn.
Kết luận
Ba
chữ C trong xây dựng niềm tin (Candor: sự thật thà, Competence: năng
lực và Concern: sự quan tâm ) đều rất cần thiết. Thiếu vắng bất cứ yếu
tố nào cũng sẽ ảnh hưởng tới kết quả bán hàng của bạn. Tuy nhiên, không
phải lúc nào, mức độ thể hiện ba yếu tố đó cũng như nhau. Tuỳ tình
khách hàng, hoàn cảnh mà bạn có cách thể hiện thích hợp. Ví dụ, với
khác hàng " thông thái ", bạn cần chứng tỏ năng lực, sự hiểu biết và
các kĩ năng của mình để thuyết phục họ. Với khách hàng “đa nghi”, bạn
nên chú ý nhiều tới phẩm chất thật thà của mình. Như vậy, nắm được tâm
lí khách hàng sẽ giúp bạn xây dựng niềm tin ở họ và nâng cao doanh số
bán hàng của bản thân.